A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou
virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”,
muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de irascibilidade (irritabilidade)
Método SERVQUA: Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
COMPRA FANTASMA. (CLIENTE OCULTO)
GROUNDSWELL – TENDÊNCIA SOCIAL PARA OBTER INFORMAÇÕES
MARKETIG DE GUERRILHA – ENERGIA DE PARTE DA ORGANIZAÇÃO PARA COLOCAR UM DETERMINADO PRODUTO EM TODOS OS LUGARES.
NEWSMAKING – FAZER NOTÍCIA
GATEKEEPER – PESSOA ENCARREGADA DE VER SE ALGUM NEGÓCIO VALE A PENA
Marketing de RELACIONAMENTO acontecem de forma INDIVIDUAL. (PERSONALIZADO)
O serviço é INTANGÍVEL, pode estar vinculado ao um produto ou não.
O marketing de RELACIONAMENTO tem o seu FOCO nos CLIENTES JÁ EXISTENTES
O setor de serviço depende do RELACIONAMENTO para FIDELIZAR os clientes.
Como FIDELIZAR? CONHECENDO BEM O CLIENTE, SABENDO SE COMUNICAR, ESCUTANDO SUAS NECESSIDADES E RECONHECENDO SUA FIDELIDADE
O serviço ocorre SIMULTANEAMENTE ao CONSUMO, sendo ele: INTANGÍVEL, PERECÍVEL e VARIÁVEL