Objetivo da relação interpessoal: satisfação do cliente, aumentar o número de clientes, ter diferenciação no serviço prestado, ter interação, ter qualidade. Fatores da Inteligência Emocional: 1. autoconsciência: eu me conheço. 2. autocontrole: eu me administro em: autocontrole, confiabilidade, adaptabilidade, inovação. 3. automotivação: eu me mobilizo: orientação para realização, engajamento, iniciativa, otimismo. 4. consciência do outro: eu considero os outro em: empatia, desenvolvimento da pessoa, na orientação para o serviço. 5. Habilidades sociais: eu gerencio os outros em: influência, comunicação, gerenciamento do conflito, liderança, facilitação de mudanças, criação de vínculos, cooperação, percepção política, alavancagem da diversidade. Em todas estas observâncias devo ter boa conduta. Normatizar condutas. Criar regras, Ter código de ética. Ter objetividade= ter algo concreto, direcionado, determinado. E lembrar: informação é diferente de opinião. A tomada de decisões requer racionalidade. Lembrando a verborragia: se utilizar de muitas expressões sem real necessidade.