RESOLUÇÃO N° 3.849 DE 25 DE MARÇO DE 2010 – OUVIDORIA
ART. 1° AS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BACEN QUE TENHAM CLIENTES PF ou PJ CLASSIFICADAS COMO MICROEMPRESAS DEVEM INSTITUIR COMPONENTES ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA
A OUVIDORIA VAI SERVIR COMO UM CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE ESSAS INSTIUIÇÕES E OS CLIENTES E SERÁ A MEDIADORA DE CONFLITO
A INSTITUÇÃO DEVE DAR AMPLA DIVULGAÇÃO SOBRE A EXISTÊNCIA DA OUVIDORA
GARANTIR O ACESSO GRATUITO DOS CLIENTES AO ATENDIMENTO DA OUVIDORIA, POR MEIO DE CANAIS ÁGEIS E EFICAZES
DISPONIBILIZAR ACESSO TELEFÔNICO GRATUITO CUJO O NÚMERO DEVE SER DIVULGADO EM ALGUM LUGAR VISÍVEL, E TAMBÉM DEVE ESTAR NO SITE DA INSTITUIÇÃO.
O NÚMERO DA OUVIDORIA DEVE ESTAR NO EXTRATOS, CONTRATOS, COMPROVANTES ETC…
OS BANCOS COMERCIAIS, BANCOS MULTIPLOS, CAIXAS ELETRONICO, SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO, AS ASSOCIAÇÕES DE POUPAAÇA E EMPRÉSTIMO E AS SOCIEDADES DE ARRENDAMENTO MERCANTIL, DEVEM INSTITUIR O COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA NA PRÓPRIA INSTITUIÇÃO
AS COOPERATIVAS DE CRÉDITO QUE ESTÃO AFILIADAS A COOPERATIVA CENTRAL NÃO PRECESAM TER UMA OUVIDORIA POIS COMPARTILHAM E SE UTILIZAM DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA ÚNICO, MANTIDO EM UMA DAS INSTITUIÇÕES.
AS INSTITUIÇÕES QUE NÃO TEM AS MESMAS CARACTERÍSTICAS MENCIONADAS ACIMA, PODEM FIRMAR CONVÊNIO COM ASSOCIAÇÃO DE CLASSES A QUE SEJAM AFILIADAS OU COM AS BOLSAS DE VALORES OU AS BOLSAS DE MERCADORIA.
AS INSTITUIÇÕES QUE FAZEM PARTE DO CONGLOMERADO(grandes bancos) FINANCEIRO PODEM INSTITUIR COMPONENTE ORGANIZACIONAL ÚNICO QUE ATUARÁ EM NOME DE TODOS OS INTEGRANTES DO GRUPO
ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA:
RECEBER, REGISTRAR, ATRIBUIR, ANALISAR E DAR TRATAMENTO FORMAL E ADEQUADO ÀS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
PRESTAR ESCLARECIMENTO NECESSÁRIO AS RECLAMANTES E INFORMAR AS PROVIDÊNCIAS ADOTADAS.
INFORMAR AOS RECLAMANTES O PRAZO PREVISTO PARA A RESPOSTA FINAL, A QUAL NÃO PODE ULTRAPASSAR 15 DIAS
ELABORAR E ENCAMINHAR À AUDITORIA INTERNA AO FINAL DE CADA SEMESTRE RELATÓRIO QUALITATIVO E QUANTITATIVO A CERCA DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA
O SERVIÇO PRESTADO PELA OUVIDORIA AOS CLIENTES DEVE SER IDENTIFICADO POR MEIO DE NÚMERO DE PROTOCOLO DE ATENDIMENTO.
OS RELATÓRIOS DEVEM PERMANECER A DISPOSIÇÃO DO BACEN POR NO MINÍMO 5 ANOS NA SEDE DA INSTITUIÇÃO.
NO ESTATUTO DEVE CONTER AS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA, OS CRITÉRIOS DE DESIGNAÇÃO E DESTITUIÇÃO DO AUVIDOR E O TEMPO DE DURAÇÃO DE SEU MANDATO.
AS INSTITUIÇÕES DEVEM DESIGNAR PERANTE O BACEN OS NOMES DO OUVIDOR E DO DIRETOR RESPONSÁVEL PELA AUDITORIA
O DIRETOR DA OUVIDORIA NÃO PODE TER A FUNÇÃO DE DIRETOR DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS DE TERCEIROS.
A OUVIDORIA DEVE MANTER O SISTEMA DE CONTROLE ATUALIZADO DE FORMA QUE POSSAM SER EVIDENCIADOS OS HISTÓRICOS DE ATENDIMENTO E OS DADOS DE INDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES.