SATISFAÇÃO É FUNÇÃO DE DESEMPENHO E EXPECTATIVAS PERCEBIDOS, OU SEJA:
SE O DESEMPENHO ALCANÇAR AS EXPECTATIVAS, O CLIENTE FICARÁ SATISFEITO
SE O DESEMPENHO NÃO ALCANÇAR AS EXPECTATIVAS O CLIENTE FICARÁ INSATISFEITO
SE O DESEMPENHO ESTIVER ALÉM DAS EXPECTATIVAS, O CLIENTE FICARÁ ENCANTADO.
”JÁ NÃO BASTA SIMPLESMENTE SATISFAZER CLIENTES, É PRECISO ENCANTÁ-LOS.” (PHILIP KOTLER)
PARA MANTER E MANTER O CLIENTE O PÓS-VENDAS DEVE FAZER:
*PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
* VERIFICAR SE O CLIENTE ESTÁ FAZENDO BOM USO DO PRODUTO OU SERVIÇO
* TIRAR DÚVIDAS
A SATISFAÇÃO É DEFINADA COMO A AVALIAÇÃO SUBJETIVA – O QUE PODE SATISFAZER A UM CLIENTE, PODE NÃO SATISFAZER O OUTRO.